BPOとは

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)とは?

BPOとは

「業務の効率化」、「コスト削減」、「資源配分の見直し」など、多くの企業で常に叫ばれているリソース配分最適化という課題。

上司からコスト削減を求められた経験のある方も少なくないと思います。

社員やアルバイトの雇用には、教育する人的リソースが必要で、また人件費や教育費、管理費もかかります。

本来注力したい業務がある中で、そういった対応に追われてしまうと、目の前の事務作業にすら集中できなくなってしまうことすらあります。

こういった問題に頭を悩ませている企業担当者は少なくありません。

また、事業が成長している場合、どんどんと増えていく人材を教育するのにも時間とコストがかかり、事業拡大には多くのタスクが伴います。

こういった状況を受け、自社で行なっていた業務のうちコアビジネス以外の業務プロセスを外部の機関に委託するという動きが出てきています。

それがBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)です。

可能な業務は専門業者に任せ、注力したいところに人材や資源を集めることで、自社の成長を促進できます。

この記事では、BPOとは何か、メリットデメリットから選定方法まで、BPOについて包括的に解説します。

無駄なコストを削減し、外部機関をうまく活用して業務を効率化したいと考えている方、資源配分を効率化したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

BPOとは

BPOとは、ビジネス・プロセス・アウトソーシングの略で、企業がコアビジネス以外の業務プロセスの一部を外部の専門機関に委託することを指します。

業務の企画・設計から、必要なIT技術の導入、人材や設備の準備、プロセスの運用までをトータルで外部に委託することができます。

通常の人材派遣や業務代行との違いは、人事や経理などの業務を丸ごと、外部に委託するという点です。

外部の人を使う、特定のタスクをアウトソーシングするといったことだけでなく、業務のやり方や使用するシステム、その業務を担当する人材の採用などを全て外部企業に委託するという特徴があります。

※ちなみに、業務の委託先はベンダー、依頼側はユーザーと呼ばれています。

BPOは主に人事、総務、経理、物流、コールセンターなどの事業領域で活用されていて、いずれの場合も、情報システムとの関連が深く、IT企業がBPOベンダーになっている事例が多いです。

また、近年は労働力を安く確保できるオフショアでのBPOの活用が増加しています。

海外の例を見てみると、欧米を拠点とする企業の中には、人件費が削減できるインドやフィリピンなどの地域に業務を委託するケースも増えてきています。

BPOサービスの構造

BPOサービスの特徴

BPOサービスは、事業者の代行している業務をまるごと、自社の一部門と同じように活用することができます。

そして、その部門は人材や経営資源を投入する必要がありません

その分コア業務に集中することで、資源の配分を効率化し、競争力を高めることができます。

BPOサービスの市場予測

以下はIDCが発表したBPOサービスの市場予測です。

2018年は実績値、2019年以降は予測となっています。

BPO市場予測(2018年から2023年)
Source: IDC Japan, 4/2019
国内ビジネスプロセスアウトソーシングサービス市場 支出額予測

IDCは、2018年以降のBPOサービス市場は年間平均成長率3.5%で成長し、2023年には9,147億円になると予測しています。

特に国内人事BPOサービスは、主要4業務の中で最も高い成長率を示しています。

従業員の労働環境向上や健康維持、非正規雇用者の待遇改善などの需要拡大に対応し、主に福利厚生業務が成長を牽引しました。

また、財務/経理BPOサービス市場では、プロセスの最適化やRPAの導入を伴う、業務改善の一環としてのBPOサービスの需要が高まっています。また、複数のバックオフィス業務と連携させ、より広範囲の効率化・省力化を目指す動きも生じています。

2019年以降も予測機関にわたってこの傾向が続くとみられ、IDCは、BPO市場は好調に推移するとの予測を発表しています。

BPOサービスの対象業務

BPOサービスの対象業務

図はBPOサービスの対象業務を分類したものです。

BPOサービスは、事務代行や管理部門をはじめとする様々な業務で活用されています。

また、BPO事業者も、ある特定の業務に特化したサービス事業者もあれば、多くの業務を網羅的に扱っている事業者もあります。

BPOとしてどの業務を切り出すかによって、必要となるサービス形態や適した事業者が変わります。

BPOサービスの活用方法

業種や業務別にBPOサービスの活用方法を紹介していきます。

テレマーケティング

インバウンドテレマーケティング(顧客あるいは見込客から電話を受信するテレマーケティング)では、キャンペーンや新規事業の事務局の設営、DMや問い合わせ、緊急事態への対応、反響対応窓口などの仕事にBPOを活用できます。

アウトバウンドマーケティング(顧客または見込客に電話発信するテレマーケティング)では、セミナーの集客や自社サービスの案内、アポイントメント獲得のための電話営業や調査、商品購入者へのフォローコールなどを委託することができます。

会計・経理・人事

会計・経理業務では、科目の仕分けから台帳への記帳代行、領収書や請求書の管理など会計・経理に関する業務でBPOを活用することができます。

また、人事業務においては、給与計算から勤怠管理などの人材管理、採用業務など幅広く委託することができます。

教育サービス

社内における研修にも、BPOサービスを活用することができます。

専門的な知識やノウハウを溜めるための研修、eラーニングをベースとした社内研修などを幅広く委託することができます。

印刷業

印刷業では、各製造工程での品質管理、データ編集→プリント→加工→検査→納品の一連のプロセスを担当する部門としてBPOサービスを活用できます。

また、BPOサービス事業者によっては、コールセンターの併設、DMの発送代行など、より幅広い業務を請け負うところもあります。

物流

物流では、製品や商品に応じてプロセスが変化し、自社でやることで業務の複雑性が増し、時間とコストもかかります。

BPOサービスを利用することで、製品や商品に応じた形で荷受けと検品、保管や梱包、運送会社の選定と送付と、物流に関する一連の業務をまとめて委託できます。

セキュリティ対策

BPOは、セキュリティ対策業務も請け負うことができます。

内容は、情報セキュリティ強化のためのルール策定や運用支援、分析支援など多岐にわたります。

また、セキュリティインフラの構築、トラブルへの対応などの専門知識を要する業務を委託することができるので、それらの知見がある社員がいない企業は特に、BPOサービスを利用するメリットが大きいといえます。

また、業務スタイルの多様化を受け、スマートデバイスに関する管理やセキュリティ対策などのサービスも充実してきています。

BPOのメリット

経営資源の集中による競争力の強化

経営を行う上で、経理や人事などのコア事業ではない業務にも社内の人材や経営資源を分散して割り振る必要があります。

それらを外部に委託することで、それらの業務プロセスの運用・管理・設計・トラブルの対応といったことから自社のマネージメントを切り離すことができるようになります。

これにより、経営資源をコア事業に集中し、より競争力を高めることができるようになります。

業務の効率化

BPOでは自社の業務を可視化でき、業務効率を向上することができます。

この業務効率化の際に、専門的な知識を持つBPO事業者に委託することで、BPO事業者が持っている業務改善に必要となるノウハウを用いることができます。

これにより、自社内でノウハウを蓄積するための時間や資源を投資する必要がなくなります

コスト削減

業務の効率化を進めていくことで、コストが削減できます。

また、BPO事業者は多くの顧客企業から似たような業務を請け負っているので、スケールメリットが得られます。

業務効率化とスケールメリットの発生により、自社で業務を行う場合と比べてコストを下げることができます。

また、人員や倉庫、システムを自社で抱えることによって発生する固定費を、委託費用として変動費化できることもメリットとなります。

セキュリティリスクへの対応

セキュリティの確保には、業務プロセスの見直し、システムの導入、社員教育など、多くの経営資源を要します。

BPO事業者にはISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)等を取得しているところが多く、セキュリティの確保を契約に盛り込むことで、適切なレベルのセキュリティ対策を施してくれます。

グローバル化への対応

システム構築にあたっては、法制度の変化やグローバル化、最新技術への対応が必要となります。

自社でそれらに対応できる業務プロセスを設計するのは困難であり、また自社社員に知見がないことも多いです。

そのため、BPO事業者のもつ専門的なスキルを活用することは大きなメリットとなると思います。

効率的にRPAを導入できる

BPOベンダーの中には、業務パッケージをRPAに担当させ、企業に送り込むというサービスを提供するベンダーが増えています。

RPA導入は自社で、またはRPAコンサルの利用でも可能になりますが、BPOベンダーに委託するメリットがあります。

それは、専門知識の伴うセットアップやメンテナンス、バックアップは、自社でまかなうより専門スタッフにアウトソーシングしたほうが効率的であることです。

RPA導入を含む包括的な業務効率化ができる、そして自社で研修・開発にリソースを割くことなくRPAを導入できることはBPOサービス利用の大きなメリットとなります。

BPOのデメリット

自社が業務を把握できなくなる

外部企業に自社の業務の運用から管理まで任せてしまうと、自社で業務の全体像を把握できなくなる恐れがあります。

BPO事業者と密にコミュニケーションを取り、業務内容や進捗状況をきちんと把握するようにしましょう。

組織変更に適合できない

自社が急成長していたり、頻繁に組織変更したりするタイミングでは、運用内容を簡単に変更できないため混乱が生じることがあります。

そうした時期には、BPO事業者への委託を中断するか、BPO企業とのコミュニケーションを密接に取ることがトラブルを防ぐために重要となります。

自社に知識やノウハウが蓄積されない

委託する期間や範囲が膨大になればなるほど、自社に知識やノウハウが蓄積されない恐れがあります。

外部企業に長期的に委託せざるを得ない状況になる可能性も考えられます。

自社の業務に関しては、状況把握はもちろん、依存しすぎないよう情報収拾を怠らないようにしましょう。

個人情報管理が難しい

コールセンターなど、個人情報を扱う業務は特に、BPO事業者に委託する際は個人情報管理が難しくなります。

契約時に保護対策を行うとはいえ、BPO事業者に重要な情報を流すことになり、これは外部に個人情報を開示することには変わりありません。

個人情報管理やその責任の所在についてなど、個人情報を私際のリスクを認識しておきましょう。

BPO選定基準

BPOを提供している企業はたくさんあります。

ここでは、BPOを選定する際に重視したいポイントを6つ紹介します。

業務に関する実績・ノウハウや専門性

まずは、委託したい業務に関する実績が多い方が良いでしょう。

受託した回数だけでなく、効果を得ることのできた実績に注目することで、実績を正しく評価できます。

また、業務に関する専門性も大切なポイントとなります。

総合的なBPO事業者より、専門企業の方がノウハウや経験が豊富です。

専門性を求められる事業領域でBPOサービスを利用する場合は特に、専門性を持つ企業であるかどうかを重点を置いてチェックしましょう。

業務量に耐えられるかどうか

業務量に耐えられるかどうかも、重要なポイントとなります。

BPO事業者には、今後、企業規模が拡大し業務量が増えた場合でも対応できるだけの力が必要です。

また、繁忙期などの、業務量が拡大した時やイレギュラーの場合に備えられる十分な余力があることも大切です。

必ず過去の実績を提示してもらい、企業の対応力を判断しましょう。

企業規模

企業規模が大きくなるほど、より多くの範囲でBPOサービスを受けられる可能性が高くなります。

また、企業規模が大きい方が、いずれ他の領域で委託する可能性がある場合には適しているといえます。

まずは限定的な業務を委託し、PoCとして様子を見た上で、委託する業務を拡大していくといいでしょう。

価格

委託にかかる費用は、安ければいいというわけではありません。

費用対効果の検証、予算の組み立ても慎重に行い、最適な価格で委託できる企業を探しましょう。

また、企業と業務内容によって、BPOサービスの価格は大きく異なります。

必ず複数社に見積もりをもらい、事業者を選定しましょう。

セキュリティ

BPOサービスの選定に際しては、情報漏洩などのセキュリティの観点も重要となります。

委託の際には重要な企業機密や個人情報をやり取りします。

セキュリティ対策やトラブルの防止ために、入念なチェックを行ってください。

BPO事業者にセキュリティポリシーを提示してもらい、自社のセキュリティ規約に相反しないか、情報を扱う上でのリスクをきちんと考慮しましょう。

なお、セキュリティポリシーを提示できない企業は信頼性に欠けると判断し、選定から外すことをお勧めします。

また、可能であれば、現地に赴いて作業環境などを視察すると良いでしょう。

認証資格の取得状況やデータの管理・廃棄手段を確認することで、自社のセキュリティ規約と相反しないかどうか判断する材料になります。

担当者とのコミュニケーション

長期的に委託する場合、担当者と円滑なコミュニケーションが取れるかどうかも重要なポイントとなります。

また、委託ないように関してメリットもデメリットもきちんと説明してくれるかどうか、運用中に適切なフォローが行われるかどうかも確認しておきましょう。

以上の6つが、BPO選定の際に参考となる基準となります。

BPO事業者とは基本的に長期の契約を結ぶこととなりますので、事業者の社風や付き合いやすさ等も考慮した上で、慎重に選定しましょう。

まとめ

本記事では、BPOサービスについて、そもそもBPOとは何か、BPOサービスのメリットデメリット、BPO事業者の選定基準など、BPOに関して解説してきました。

業務改善の流れの中で、BPOサービスに注目している方も多くいらっしゃると思います。

BPOサービスは手段の一つです。

BPOを含むいろいろなツールの中で、最適なツールを選択しましょう。

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