RPA海外事例のコカ・コーラ

飲料業界最大手コカ・コーラRPA導入事例~業務効率の大幅改善に成功~

RPA海外事例のコカ・コーラ

飲料業界のトップとして世界に名を誇るコカコーラ社。

そのコカコーラ社がRPAベンダーのひとつであるBlue Prism社のRPA製品、「Digital Workforce」を自社の人事および財務シェアードサービス部門に導入したことで、著しい業務効率化に成功しました。

本記事ではその海外事例の一部始終をご紹介します。

コカ・コーラ社のRPA導入事例

まず今回RPAの導入先となったコカコーラ社の人事および財務シェアードサービス部門について簡単にご説明します。

そもそもシェアードサービスとは、複数のグループ企業からなる企業が、経理や人事、総務などのコーポレート業務を集約させ、サービスを提供する企業改革のことを指します。

ここ数年間、コカコーラでは人事および財務シェアードサービスの各組織と、カスタマーコンタクトセンターの統合を進めてきました。

多方面の業務を担うこの部門は、現在、北米におけるコカコーラのフランチャイズボトラー対象にサービスを提供しています。そして、コカコーラ全体の運営に取り組む上で、以下の3つの目標を掲げています。

1. 人事プロセスや戦略を滞りなく実行する
2. 給与支払プロセスと人事業務プロセスを正確に行うとともに、それらのプロセスを継続的に改善していく
3. 質の高いサービスを提供し、従業員の問い合わせに対応する

上記の目標を達成するため、コカコーラはまずBlue Prism社のRPAプラットフォームを用いて財務部門のプロセスの自動化に着手しました。

その後、他の部門の業務におけるRPA導入の適正を調査したところ、人事部門で重点的に自動化を目指すという方針を打ち出しました。

コカ・コーラ社のRPAプロセス選定

ただし、人事部門というひとつの大きな枠組みの中には様々な作業が存在します。

実際に人事部門のどの作業へRPAを導入するかの適切な判断を行うため、コカコーラ社は以下の選定プロセスを実行しました。

1. 手作業の人事プロセスを担っている社内の責任者に相談し、人事部の作業を全て洗い出す。その際にそれぞれの業務の処理件数、処理頻度、引き継ぎの発生回数などについて調査し、記録する。

2. 実現可能性が最も高いプロセス、リスクが最も高いプロセス、プロセスに関与している担当者の数を確認し、RPAとの相性という観点からそれぞれの作業を評価する。

3. 人事プロセスの85%を直感的なオンラインのマッピングツールに記録し、業務フローを可視化する。

コカコーラはこのように人事部門の全容を細かく把握することで、選定した150個の作業のうち、どの作業をRPAによってどの程度自動化できるか把握することができました。

コカ・コーラ社のRPA導入による成果

プロセス選定を経て、必要な部分へRPA導入を行うことにより、コカコーラ社は多くの定型業務の自動化を実現させ、人事および財務シェアードサービス部門内に留まらず、社内全体に大きな変革をもたらすことに成功しました。

人事監査

プロセス選定によってRPA導入が適切だと判断された業務のひとつが人事監査です。

人事監査を行うにあたって、コカコーラ社ではまずレポートを実行して監査を行い、時間をかけて形式を整えてから、結果に含まれる例外や異常を調べていました。また、データの不一致などが発見された場合には、その都度担当者が対応していました。

しかし、その方法にも限界が訪れました。同社のフランチャイズ環境の変化に伴い、以前まではひとつのデータセットの監査を任されていたところ、人事チームは急遽8種類の異なるデータセットの監査を抱えることになったのです。

そこで、この増え続ける業務の対処法として活用されたのがRPAです。

コカコーラの人事チームはBluePrismのDigital Workforceを活用しつつ、人事監査を SAPで行う体制を構築して、50種類に及ぶ監査プロセスの自動化を実現させました。

結果、大幅な業務時間削減に成功し、従業員は今まで以上に結果データに集中できるようになりました。

さらに、監査レポートの配信の時期をずらすことで、作業負荷を分散できるようになっただけでなく、レポートをいつでも間違いのないよう作成して担当者に送り、必要時には手作業で例外に対処できる体制作りを行いました。

レポートが送信または処理された日時の確認といった、監査レポートの追跡も容易になり、急なトラブルにも迅速に、的確に対応できるようになりました。

顧客サービスの改善

RPA導入は顧客サービスの改善にも大きく貢献しました。

社員がこれまで単純業務に費やしていた時間や労働力を、顧客との関係構築やクレームの対応など、対話を必要とする業務に回すことができたため、顧客サービスの質が上がり、顧客満足度の向上につながりました。

コカコーラの人事サービスの vice president であるKarla Youngerは、

「従業員はRPA導入により時間的余裕を確保できるようになったため、顧客サービスに影響が及んでいると考えられる問題により多くの時間を割けるようになった」と語っています。

社員のスキルアップ

コカコーラ社は「RPAが人の仕事を奪う」とは考えず、「RPAによって人が担う仕事が高度化し、個人のスキルアップにつながる」と考えています。

人事チームの定型業務の多くがRPAによって代行されたことにより、コカコーラ社はクリエイティブな思考を要する、より高度な職務へ社員を配属し、それに伴って社員が今後必要となるスキルを習得するための研修を始めました。

これにより社員は個人のスキルアップを図ることができ、仕事に対するモチベーションも大きく変化したと言います。

社員は人事チーム内でキャリアアップが目指せるようになったほか、意欲があればRPA関連の取り組みにも積極的に携わることができるようになりました。

「コカコーラの社員には、イノベーションの最先端に立ち、創造性を発揮し、様々な可能性を切り開いていってほしい」

と Karla Youngerは話しています。

まとめ

BluePrism社のRPAを導入することで、コカコーラは人員を増やすことなく、8時間体制から24時間体制への移行を実現し、増え続ける業務を正確に処理することに成功しました。

また、社員自身もよりやりがいのある業務を任されることで自身のスキル、そして仕事へのモチベーションを高めることができ、結果顧客へのサービスも改善しました。

RPAはコカコーラにとどまらず、今後も世界をリードするグローバル企業でその威力を発揮していくと考えられます。

今回はコカコーラについてご紹介いたしましたが、その他の事例についてもっと知りたい方は下の記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。

関連記事

今日では、RPAは業界・職種を問わずに様々な分野において業務の効率化をしています。 一方で、仕事によってはRPAに向いているもの・向いていないものがあるのも事実です。 では、一体どのようなRPAの活用方法が一番良いと言えるので[…]

RPA事例職種別

 

 

 

RPA海外事例のコカ・コーラ
最新情報をチェックしよう!
>「RPATIMES」へのお問い合わせ

「RPATIMES」へのお問い合わせ

タイアップ記事を投稿してほしい。 インタビューを受けたい。 プレスリリースを送付したい。などのご意見・ご要望がありましたら、こちらまでお問い合わせください。

CTR IMG